Today & Tomorrow

12.12.2023 |

Emotionen im Vertrieb

Gerade heute in unserer hektischen und stark technologisierten Welt spielen gute Gefühle zwischen Menschen eine entscheidende Rolle im Verkauf –

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und das emotionalisierende Gespräch von Angesicht zu Angesicht ist immer noch der Erfolgsmacher Nummer eins. Mit den psychischen Abläufen dahinter beschäftigt sich die Verkaufspsychologie.

Viele Verkäufer überlegen sich vor und während ihres Verkaufsgesprächs, mit welcher Strategie sie den Kunden überzeugen können, welche Sachargumente punkten, oder auch, welche Einwände kommen könnten. Aber der Schlüssel zum Verkaufserfolg ist, ob Vertriebsmit­arbeiter den Kunden emotional tatsächlich erreichen können. Herz schlägt Kopf – und nicht umgekehrt! 

Emotionen gezielt beeinflussen

Kunden kaufen zunächst die Emotion, die der Verkäufer in ihnen auslöst, und erst dann die Emotion, die das Produkt in ihnen weckt, aufgrund seines Nutzens und Mehrwerts. Wenn beispielsweise Top-Verkäufer ihren Arbeitgeber wechseln und in der Branche bleiben, wechseln viele Kunden mit. 70 bis 90 Prozent aller Entscheidungen erfolgen unbewusst. Bewusst erfasst der Kunde meist nur, was der Verkäufer sagt. Maßgebliches wie Mimik, Blick und Ton hingegen wirken unterbewusst. 

Menschen treffen emotionale Entscheidungen und erklären sie sich anschließend rational. Denn gerade bei Kaufentscheidungen gilt: Die emotionalen und nicht die kognitiven Areale unseres Gehirns entscheiden. Ich kaufe dieses Produkt, diesen Lösungsvorschlag, dieses Argument – oder eben nicht. Emotion schlägt ­Verstand. Emotionen berühren und motivieren Menschen. 

Die eigenen Emotionen steuern

Um Verkaufsgespräche erfolgreich zu steuern, ist die Kontrolle der eigenen Emotionen und die Fähigkeit, die Emotionen des Gesprächspartners zu erkennen, zu verstehen und beeinflussen zu können, von elementarer Bedeutung. Gefühle zeigen Menschen vor allem mit ihrer Wortwahl, ihrer Sprache, ihrer Körpersprache und ihrem Verhalten.

Die Fähigkeit, die eigenen Emotionen zu steuern, ist eine Grundvoraussetzung für emotionales Verkaufen. Gefühle können aktiv beeinflusst werden. Ein Verkäufer sollte vom Kunden authentisch und sympathisch erlebt werden. Eine ausgeprägte Begegnungs- und Beratungsqualität lebt von der Fähigkeit, unabhängig von den Rahmenbedingungen den Kunden zu einem temporären Freund zu machen. 

Die Emotionen unseres ­Gegenübers beeinflussen

Freund oder Feind? Diese Frage steht am Anfang einer jeden Begegnung. Auch die unausgesprochenen Fragen eines Kunden zielen deshalb zu­nächst nicht auf die Sache, sondern immer auf die Person des Verkäufers.

# Kann ich mit ihm oder nicht?

# Wirkt er seriös?

# Ist er kompetent?

# Meint er es ehrlich mit mir?

# Kann ich brauchen, was er anzubieten hat?

Wer in anderen Emotionen auslösen will, der muss erst einmal selbst Emotionen zeigen. Wir „kaufen“ immer zuerst den Menschen – und dann die Sache. Wenn ein Verkäufer bereits zu Beginn eines Gesprächs sich emotional zeigt, gibt er dem Kunden ein klares Signal, dies ebenfalls zu tun. Das ist die Basis für ein individualisiertes und zugleich emotionalisierendes Verkaufsgespräch. 

Sympathie, Vertrauen und Kompetenz – zu Beginn eines Verkaufs­gesprächs sollten sich Verkäufer auf diese drei Aspekte fokussieren, um beim Gegenüber positive Emotionen auszulösen.

# Sympathie

Gegenüber fremden Menschen führen wir alle eine Art unbewussten „Sympathie-Check“ durch und überprüfen später unseren ersten Eindruck, der übrigens zu circa 70 Prozent valide ist. Daraus ergeben sich zwei Erkenntnisse: 

1. Wir entscheiden schnell und meist auch – für uns jedenfalls – 

zuverlässig, wer uns sympathisch oder unsympathisch ist. 

2. Wir entscheiden intuitiv, wenn wir nach Gründen für unsere ­Entscheidung gefragt werden. 

Im Verkauf versuchen wir, unsere Wirkung auf unseren Gesprächspartner aktiv zu beeinflussen. Es gibt ­verschiedene Wege, Sympathie zu erzeugen. Einmal geht es darum, die eigene Attraktivität zu steigern. 

Neben Kleidung, Äußerem oder Accessoires ­erhöhen auch exzellente Umgangsformen, eine geschliffene ­Rhetorik oder Großzügigkeit die eigene Attraktivität. Und: Attraktiven Menschen werden positive Eigenschaften zugeschrieben, wie Ehrlichkeit, Sach­verstand und Intelligenz. Zudem ist es wichtig, Menschen mit ihrem Namen anzusprechen.

# Vertrauen

Glaubwürdigkeit ist das A und O. Die meisten Geschäfte scheitern nicht am Produkt oder am Preis, sondern an mangelndem Vertrauen. Vertrauen gewinnen Verkäufer, indem sie Verein­barungen einhalten: Top-Verkäufer versprechen nichts, was sie nicht halten können. Ihr Credo ist: „under­promise and overdeliver“. Also verspreche weniger und liefere mehr.

Ein weiterer bedeutender Aspekt ist es, authentisch zu sein. Unser Gehirn prüft innerhalb kürzester Zeit die Glaubwürdigkeit unseres Gegenübers. Es wägt ab, ob der Verkäufer vertrauenswürdig erscheint und authentisch auftritt.

Es geht ums „Überzeugen“. Da steckt das Wort „Zeuge“ drin. Also lassen Sie Zeugen Ihre Leistung bezeugen. Lassen Sie Kunden von der Zu­sammenarbeit mit Ihnen Zeugnis ablegen.

# Kompetenz

Kunden können die Kompetenz eines Verkäufers oft nicht wirklich einschätzen und überprüfen. Sie ­vertrauen ihrem „Bauchgefühl“, also der Frage: „Wirkt der Verkäufer auf mich kompetent?“ 

Idealerweise muss der Verkäufer seine Kompetenz nicht selbst bezeugen, sondern der Kunde entdeckt und erlebt sie selbst. Selbsterkennendes Denken des Kunden zu fördern ist ein starkes Werkzeug der Verkaufs­psychologie. Denn der Kunde kann sich gegen alles wehren, was der ­Verkäufer sagt, aber nicht gegen das, was er sich selbst erklärt. 

Auch hinsichtlich Kompetenz helfen Referenzen: Wenn Kunden in Referenzschreiben oder Videos von Ihrer Problemlösungskompetenz berichten, steht einem Kauf­abschluss kaum noch etwas im Wege.

Eine Kompetenzvermutung können Sie auch durch Fragen beim Kunden aufbauen. Das ist einfacher und unverfänglicher, weil Sie nicht wirklich die ­Antwort kennen müssen. Ich frage zum Beispiel ­Verkäufer gern: „Würde dein Kunde für einen Termin mit dir bezahlen? Welchen Nutzen und damit ­welchen Mehrwert stiftest du?“ Wer Mehrwert ­liefert, zeigt Kompetenz.

Fazit

Menschen hinterfragen Fakten, aber selten ihre Gefühle. Machen Sie sich das zunutze. Wer die ­Herzen der Menschen gewinnt, hat mit den ­Köpfen leichtes Spiel! #

 

Autor 

Jens Löser zielt als Keynote-Speaker und Sales-Consultant seit mehr als 20 Jahren mit Mut, Freude und System darauf, den Vertriebserfolg vom Zufall zu befreien. Und das nicht nur theo retisch, sondern der LÖSER macht vor, setzt um und begeistert. Kreative Ansätze in der Verkaufs arbeit und inspirierende Gedanken für mehr Selbstverantwortung prägen das neue Mindset im Vertrieb. E-Mail: jens.loeser@jensloeser.de und https://jensloeser.de/ 

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